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Devoluciones y Cambios - Preguntas Frecuentes
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Preguntas frecuentes sobre Devoluciones y Cambios
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Dispones de 14 días naturales desde la recepción del pedido para desistir de la compra, sin necesidad de dar ninguna justificación. Este es tu derecho de desistimiento como consumidor, regulado por la normativa europea.
El plazo de 14 días empieza a contar desde el día en que recibes el producto (o el último paquete si el pedido llegó en varios envíos).
Importante: Este derecho de desistimiento aplica a consumidores particulares (compras personales). Para clientes profesionales o empresas (B2B), pueden aplicarse condiciones diferentes según acuerdo.
Comunica tu deseo de devolver enviando un email a pedidos@kiwiku.com o utilizando el Formulario de Desistimiento disponible en nuestra web. También puedes contactarnos por WhatsApp al +34 623 94 64 11.
Indica tu número de pedido y los productos que deseas devolver.
Te confirmaremos la dirección de envío y las instrucciones para la devolución.
Embala el producto correctamente en su embalaje original, con todos los precintos y accesorios.
Envía el paquete a la dirección que te indiquemos.
Una vez recibamos el producto y verifiquemos su estado, procederemos al reembolso.
Recordar que todas las devoluciones deben cumplir nuestra política de devoluciones.
Los costes directos del envío de devolución por desistimiento (cuando simplemente cambias de opinión) corren a cargo del cliente.
Excepciones en las que KIWIKU asume el coste: - Si el producto es defectuoso o presenta una falta de conformidad. - Si has recibido un producto equivocado (diferente al que pediste). - Si el error en el pedido es responsabilidad de KIWIKU.
Te recomendamos utilizar un servicio de envío con seguimiento para poder verificar que la devolución llega correctamente.
No, los productos sellados de cosmética, higiene personal y perfumería no se pueden devolver una vez abiertos o desprecintados. Esta excepción está contemplada en la ley por motivos de protección de la salud e higiene.
Para que una devolución sea aceptada, el producto debe estar: - Sin abrir ni desprecintado (precinto original intacto). - En su embalaje original con todos los accesorios. - En perfecto estado, sin uso más allá de la mera comprobación.
Si has recibido un producto defectuoso o que no corresponde con tu pedido, sí podremos gestionarlo aunque esté abierto — consulta la FAQ sobre productos defectuosos.
Si has recibido un producto defectuoso, con falta de conformidad o un artículo diferente al que pediste, contacta con nosotros lo antes posible:
Email: pedidos@kiwiku.com
WhatsApp: +34 623 94 64 11
Incluye en tu comunicación: - Tu número de pedido. - Descripción del problema. - Fotos o vídeo del producto y el defecto (esto nos ayuda a tramitarlo rápidamente).
Te ofreceremos una solución que puede incluir sustitución, reparación, reducción del precio o reembolso completo, según corresponda.
Importante: En perfumería, la percepción subjetiva del olor o la duración en piel no se considera un defecto, salvo que exista un defecto objetivo demostrable.
Los productos nuevos vendidos a consumidores cuentan con una garantía legal de 3 años desde la entrega.
Los perfumes, cosméticos y productos de higiene personal no admiten devolución una vez abiertos o desprecintados. Esta restricción no es una política de KIWIKU, sino una obligación legal establecida por la normativa europea y española de protección al consumidor.
¿Qué dice la ley?
El Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), en su artículo 103, establece expresamente que el derecho de desistimiento no aplica a:
Productos que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
Productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
¿Por qué existe esta restricción?
Los perfumes y cosméticos entran en contacto directo con la piel y, una vez abiertos:
Se exponen al aire, la luz y las bacterias, lo que altera su composición química.
No es posible garantizar su estado higiénico para revenderlos a otro cliente.
Un perfume abierto puede sufrir oxidación que modifica su aroma original.
Los cosméticos pueden contaminarse microbiológicamente, especialmente los que contienen agua (cremas, serums, bases de maquillaje).
Por estas razones, ninguna tienda de cosmética — ni online ni física — puede aceptar legalmente la devolución de un producto de higiene o cosmética que haya sido desprecintado.
¿Qué puedo devolver sin problema?
Cualquier producto que mantenga su precinto y embalaje original intacto, sin manipular y en perfecto estado, puede devolverse dentro del plazo de 14 días naturales desde la entrega. También aceptamos devolución inmediata de productos que lleguen defectuosos, dañados o que no correspondan con lo pedido.
Consejo antes de abrir tu producto
Si no estás seguro de tu compra, te recomendamos revisar el producto sin desprecintarlo. Comprueba que es el artículo correcto, que la caja no está dañada y que los datos del producto coinciden con tu pedido. Si todo es correcto pero simplemente cambias de opinión, podrás devolverlo sin problema mientras esté sin abrir.
El derecho de desistimiento te permite devolver cualquier producto comprado online en un plazo de 14 días naturales desde su recepción, sin necesidad de dar ninguna explicación. Es un derecho reconocido por la legislación europea y española (Real Decreto Legislativo 1/2007).
¿Cómo ejerzo mi derecho de desistimiento?
Comunícanos tu decisión antes de que se cumplan los 14 días naturales desde que recibiste el pedido. Puedes hacerlo por:
Indica tu número de pedido y los productos que deseas devolver.
Te enviaremos las instrucciones de devolución con la dirección y el procedimiento.
Dispones de 14 días adicionales desde la comunicación para enviarnos el producto.
Condiciones para la devolución
El producto debe estar sin abrir y con su precinto original intacto.
Debe conservar el embalaje original y estar en perfecto estado.
Los perfumes, cosméticos y productos de higiene desprecintados están excluidos del derecho de desistimiento por razones de salud e higiene (artículo 103 RDL 1/2007).
¿Cuándo recibiré el reembolso?
Una vez recibamos el producto y verifiquemos su estado, te reembolsaremos el importe íntegro (incluidos los gastos de envío originales si los hubo) en un plazo máximo de 14 días naturales. El reembolso se realizará por el mismo método de pago que utilizaste en la compra.
Nota: Los gastos de devolución del producto corren a cargo del cliente, salvo que el producto sea defectuoso o no corresponda con lo pedido.
Una vez recibamos el producto devuelto y verifiquemos que está en perfecto estado, realizaremos el reembolso en un plazo aproximado de 72 horas.
El reembolso se realizará por el mismo método de pago que utilizaste en la compra (tarjeta, PayPal, Bizum o transferencia), salvo que acordemos expresamente otro método.
Ten en cuenta que, dependiendo de tu banco o proveedor de pago, el dinero puede tardar unos días adicionales en reflejarse en tu cuenta.
Sí, por motivos de higiene y protección de la salud, no se aceptan devoluciones de:
Perfumes que hayan sido abiertos o desprecintados.
Cosméticos que hayan sido abiertos o desprecintados.
Productos de higiene personal que hayan sido abiertos o desprecintados.
Mientras el producto conserve su precinto original intacto, podrás devolverlo sin problema dentro del plazo de 14 días.
Esta excepción está contemplada en la normativa de consumidores y aplica a todos los productos sellados cuya devolución no sea posible por razones de higiene.
Sí, los productos adquiridos en oferta, con descuento o en promoción tienen los mismos derechos de devolución que cualquier otro producto. El plazo de 14 días y las condiciones generales aplican por igual.
El reembolso se realizará por el importe efectivamente pagado por el producto (es decir, con el descuento aplicado).
Para que tu devolución sea aceptada y procesada sin problemas:
Usa el embalaje original del producto siempre que sea posible.
Asegúrate de que el producto lleva todos sus accesorios, precintos y componentes originales.
Si no conservas la caja original, usa una caja de un tamaño adecuado con material de protección (papel burbuja, papel de relleno) para que el producto no se dañe durante el transporte.
No pegues etiquetas ni cinta directamente sobre el packaging del producto — usa una caja exterior.
Te recomendamos enviar la devolución con un servicio que incluya número de seguimiento, para que puedas confirmar que el paquete llega a su destino.
Consulta nuestras Preguntas Frecuentes, donde encontrarás solución a las dudas más habituales. Si aún necesitas ayuda, puedes escribirnos por email o por WhatsApp y te atenderemos de lunes a viernes en horario laboral. Los mensajes recibidos fuera de horario o en fin de semana serán respondidos el siguiente día laborable.
